Cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel

Los mejores hoteles son los que hacen todo lo posible para crear experiencias increíbles para sus huéspedes. Al proporcionar comodidad, un excelente servicio al cliente y servicios de lujo, los hoteles de 4-5* ofrecen todo lo necesario para una estancia agradable. Hay cientos de hoteles en todas las ciudades, por lo que con tantas opciones disponibles, los viajeros suelen investigar antes de reservar. Las reseñas son muy importantes en este proceso; según SiteMinder, el 81% de los viajeros lee las reseñas antes de reservar un hotel. Los viajeros quieren saber si un hotel ofrece una experiencia excelente al cliente antes de soltar su dinero y, aunque no se pueden controlar las decisiones basadas en la ubicación y el precio, sí se puede controlar la experiencia de los huéspedes. Lea esta entrada del blog para saber cómo mejorar la experiencia del cliente en un hotel. 

Crear una gran primera impresión

En el sector hotelero, la primera impresión comienza al principio del viaje del cliente. Cuando un huésped reserva para alojarse en su hotel, espera recibir una confirmación de reserva inmediata para poder empezar a esperar su viaje. Para ir más allá, envíe un mensaje de bienvenida personalizado en su información previa a la llegada, e incluya su ubicación exacta, los códigos de acceso y cualquier información adicional que crea que su huésped debe recibir antes de su estancia para proporcionar un proceso de llegada sin problemas. Si ha proporcionado a sus huéspedes todo lo que necesitan de antemano, llegarán a su hotel relajados. 

Proporcionar un excelente servicio al cliente

Hay que ofrecer constantemente un excelente servicio de atención al cliente a los huéspedes. Ofrezca un servicio de conserjería 24 horas al día, 7 días a la semana, ya sea en persona o virtualmente, y dé la bienvenida a los nuevos huéspedes rápidamente, ya que estarán ansiosos por explorar su nuevo entorno de inmediato. Por qué no ofrecer un pequeño extra dando a todos los nuevos huéspedes un breve recorrido por las instalaciones de su hotel, incluyendo el restaurante y las instalaciones de ocio. Esto ayuda a los huéspedes a sentirse cómodos y les anima a utilizar sus instalaciones durante su estancia. Según el servicio de gestión hotelera Little Hotelier, todo lo que haga por sus huéspedes será recordado por ellos cuando hagan una reseña de su hotel, así que ofrezca un servicio hospitalario durante su estancia.  

Utilizar la tecnología para mejorar las experiencias

La tecnología puede ser útil en ambos extremos, para mejorar la experiencia de los huéspedes y gestionar las operaciones con eficacia. Una aplicación móvil para los huéspedes puede incluir una llave virtual -para no tener que volver a lidiar con llaves perdidas- y funciones para pedir el servicio de habitaciones o reservar tratamientos de spa sin tener que visitar al conserje. Los huéspedes también pueden contratar servicios adicionales de limpieza. Gracias a la facilidad de estos servicios, aumentará los ingresos en concepto de extras. Por último, los huéspedes también pueden utilizar una aplicación móvil para informar de los problemas de mantenimiento en tiempo real. El uso de la tecnología y de los sistemas automatizados permite una resolución eficiente, lo que hace que la experiencia de los huéspedes sea excelente. 

Pedir la opinión de los clientes

La mayoría de las empresas piden opiniones después de que los clientes visiten su local. Sin embargo, los clientes no están incentivados para dejar comentarios, por lo que tienden a no molestarse. Dado que el 79% de los viajeros revisan entre seis y doce opiniones antes de tomar una decisión de compra, un bajo índice de respuesta es frustrante para un negocio hotelero. Una solución es recopilar las opiniones de los clientes en tiempo real; integre la encuesta dinámica de YOOLOX en sus sistemas para configurar preguntas activadas por eventos. Por ejemplo, pida a sus huéspedes que califiquen su experiencia de entrada, el tratamiento en el spa y la limpieza de su habitación. Una vez que haya recopilado suficiente información, podrá identificar sus mejores servicios y los aspectos que pueden mejorarse. Cuanto antes lo sepa, más rápido podrá hacer cambios y recibir constantemente las mejores críticas.

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