Cómo crear una estrategia de conocimiento del cliente para las empresas de hostelería

Cuando escuchas a tus clientes, puedes crear experiencias increíbles. El proceso de análisis de la experiencia del cliente se conoce como recopilación de información sobre el cliente y, según Trustpilot, se refiere a las empresas que "obtienen una comprensión más profunda de cómo piensa y siente su público". Si diriges un negocio de hostelería, es posible que especules sobre las necesidades de tus clientes. Por ejemplo, crees que en determinadas épocas del año tus clientes prefieren pedir un menú de temporada. O puede adivinar que sus entrantes gustan a los clientes. Si realiza cambios en su negocio sólo a partir de conjeturas, los resultados no serán satisfactorios. Un proceso eficaz requiere la recopilación de datos cualitativos. ¿No está seguro de por dónde empezar? Siga leyendo para descubrir cómo crear una estrategia de conocimiento del cliente para empresas de hostelería.

Segmenta a tus clientes

El primer paso consiste en decidir de quién va a recoger información sobre los clientes. Si dirige una cadena de cafeterías, es posible que recientemente haya experimentado un alto volumen de jóvenes profesionales que acuden a trabajar con sus ordenadores portátiles durante los días laborables. En este caso, debería recopilar datos de ese grupo demográfico de clientes específico para realizar mejoras que se adapten a sus necesidades concretas y comprender si seguirán siendo su público objetivo a largo plazo. Antes de empezar a recopilar información sobre los clientes, es útil determinar de quiénes va a recopilar información.

Establezca una intención para su estrategia de conocimiento del cliente

¿Sabe qué quiere conseguir con su estrategia de conocimiento del cliente? Para tener una orientación, es útil saberlo antes de empezar a recopilar datos. Por ejemplo, si tiene previsto dedicar tres meses a la renovación de su restaurante, tendrá que saber exactamente qué quieren los clientes que cambie, ya que esto se traducirá en un crecimiento una vez que su local vuelva a abrir. Para adaptarse a las necesidades de su público objetivo, tal y como se definió durante la primera fase de su estrategia de conocimiento del cliente, deberá analizar cómo interactúan sus clientes con su negocio y qué métodos de recogida utilizará. Antes de pasar a la acción, pregúntate durante cuánto tiempo vas a recopilar estos datos. 

Trazar el recorrido del cliente

Hay 5 etapas diferentes en el viaje del cliente. Entre ellas se encuentran la concienciación, la consideración, la compra, la retención y la promoción. Para comprender plenamente la experiencia de tu cliente, explora su recorrido mapeando cada punto de contacto que tu cliente tiene con tu empresa. Este recorrido podría ser algo así: interactuar con sus materiales de marketing, encontrar su negocio a través de una búsqueda, visitar su sitio web, hacer una reserva, experimentar su local, dejar una reseña, suscribirse a su lista de correo y volver a su local. Al trazar este mapa, es posible que encuentre fisuras en el recorrido del cliente, como que su sistema de reservas en línea no esté vinculado a su sitio web o que no tenga una cuenta de Google My Business. Trazar el recorrido del cliente es una forma eficaz de recopilar información sobre él.  

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Elija las herramientas adecuadas para recoger las opiniones de los clientes

La recopilación de información sobre los clientes requiere la recopilación de datos cualitativos. Este proceso de recopilación de información incluye la recogida de opiniones de los clientes, consultas, quejas, etc. Por lo tanto, hay que elegir las herramientas adecuadas que registren la información con precisión. Desde la realización de encuestas por correo electrónico hasta la inserción de ventanas emergentes en su sitio web, pasando por el uso de encuestas en las redes sociales y etiquetas NFC, existen muchas formas de recoger las opiniones de los clientes . Aunque uno de los retos más comunes a los que se enfrentan las empresas es recibir una baja tasa de respuesta, puedes superar este problema con YOOLOX. Hacer una simple pregunta a su cliente a cambio de una sesión inalámbrica a través de nuestros códigos QR es un escenario en el que todos ganan, ya que requiere un esfuerzo mínimo por parte de los clientes y da lugar a altos índices de respuesta. Los comentarios enviados directamente a su panel de información pueden utilizarse para analizar sus datos y mejorar la experiencia del cliente. 

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